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P2P平台应该怎么样留住老用户

2017-12-15 16:26:57

  P2P平台应该怎么样留住老用户正所谓打江山容易,守江山难。网贷理财平台历经了种子用户的初期积累后,开始了吸新留旧(吸引新用户的同时留住已经在平台投资过的老用户)的重要征程。在网络理财获客成本高居不下的今天,新投资者固然重要,但平台老用户却更显珍贵。

  投资者流失对于任何平台而言都是不可避免的,但如何判断投资者已流失了呢?

  盈灿咨询网贷投资人大数据监测系统发现,如果投资者在收回最后一笔回款后30天之内未进行投资则表示该投资人已流失。根据统计投资人投资周期发 现,在收回最后一笔回款再投资的人群中,超过半数的投资人会在5天内再次投资,超过80%的投资者会在30天内再投资,剩下不到20%的投资者中,再投资 的时间不定。可见以30天作为投资者是否再投资的时间界点是有数据支撑的。

  如果一个平台的投资者已流失,那么造成这一现象的原因是什么?

  对于这个问题,笔者认为主要有三方面。一是投资者自身原因,二是平台因素,三是外部大环境驱动。对于投资者 而言,某些时候投资网络理财平台只是暂时的资产保值增值手段之一,如果实际生活中需要资金周转或者急需使用资金购置房、车等大件商品,那么退出投资就理所 当然了。尤其是对于网络理财平台而言,投资者多为奋斗中的屌丝人群,在资金达到一定积累后满足自己对房产的刚性需求就是非常常见的退出投资例子。

  如果原因在于平台。那么投资者流失很多时候是因为平台服务态度差,缺乏创新或者高管跳槽相关。如果投资者向平台反映的问题没有得到及时解决,咨 询时无人理睬,服务人员态度恶劣或者效率低下都会导致平台投资者流失。其二,人们对任何东西都有一个新鲜度,如果平台不及时创新产品或者服务,一成不变, 投资者流失都是早晚的事。第三,一般情况下公司高管都会掌握一部分核心的优质客户资源,如果高管跳槽,势必也会带走一部分优质的客户。

  外部大环境变化也是投资者可能流失的重要因素。网络理财在中国的发展时间比较短,很多地方都不规范。因此监管部门每一次发布新规或者提出新政策对整个行
业的影响都是巨大的,而平台对此作出的调整也可能触及投资者的利益,如果此时竞争对手平台施以利诱,那么投资者就很容易弃平台而去了。除此之外,小平台的 跑路风波,大平台爆出坏账等负面消息也会大大地影响投资者的投资行为。如果平台的活跃度或者成交量突然降低,那么很有可能就是行业内出现了大型的负面事 件。

  各大平台投资者留存现状

  平台投资人流失率一般以一个单位月计算,当月流失的投资人数与平台总投资人数的比率,即为该月平台流失率。根据网贷之家发布的数据报告显 示,2015年P2P网贷平台月均流失率为13.19%,且各个平台平均流失率总体呈上升趋势。有一半以上的平台投资人流失率在平均水平以 下,74.81%的平台投资人流失率在20%以下,而流失率在30%以上的平台占比合计不足一成。 在网贷之家发布的2015年P2P网贷平台投资人流失率最低的前20个平台中,月均流失率最低的仅为0.03%,最高的也只有5.03%。而据美国某知名 学者研究表明,客户流失率降低1%,企业利润就会翻一番;而吸引新顾客的成本是留住现有顾客成本的5倍以上。可见,减少投资者流失对平台而言是多么重要, 同时我们也发现只要平台重视投资者流失的情况,平台留存用户的作为空间很大。

  接下来,笔者将详细阐述平台减少投资者流失的具体方案。

  一、合理地提高产品利率。产品收益率是网络理财平台与投资者之间最为敏感的话题,收益率太高,对投资者是一 个比较大的引诱,但平台的运营成本又实实在在地存在着,高收益维持的时间不会长久;收益率太低,对绝大部分中小而言其实也没啥好处,因为如果投资者的投资 热度不高,平台业务量少,对于依靠规模获取利润的网络理财平台而言也是白搭。因此最好的产品收益率是平台既有一定的利润率,同时对投资者也有一定的吸引 力。通过数据分析我们发现,不同综合收益率平台的投资人流失率整体表现为,低收益率的平台投资人流失率低,高收益率的平台投资人流失率高。收益在 8%~12%区间的平台投资者流失率最低。

  二、产品期限更加多样化。产期期限多样化的目的在于一方面可以迎合投资者在不同阶段的投资需求;另一方面产 品期限多样化也会让平台看起来更为灵活。在平台发展的初期,可能需要更多短期或者超短期的产品吸引新用户,在平台与投资者建立了进一步的信赖后可以适当加 长产品期限,拴住对中长期产品有需求的用户。根据网贷之家抽样调查统计数据表明:不同借款期限P2P网贷平台的投资人流失率表现为,借款期限越长,投资人 流失率越低;借款期限越短,投资人流失率越高。但对于平台而言,并非说就要一味地发售长期限的理财产品,毕竟这不利于平台吸引新投资者。

  三、加强互动是减少平台投资者流失的重要方法。方式渠道多种多样。各大平台常见的方式有签到积分换奖品,抢 红包、分享红包,各种榜单(活动活跃度排名,投资排名,新人榜,土豪榜等),针对不同的会员等级进行促销奖励、节假日营销活动奖励等,也有部分平台针对热 点事件进行事件营销,当然推广奖励也是很有必要的。这些互动方式都增大了投资者对平台的印象,增强了投资者对平台的了解,因此双方就更容易建立信赖关系。 当然,进行这些活动的渠道也很多,微信、微博、QQ空间、贴吧等新兴自媒体平台或者就在平台官网也可。

  四、针对特定人群发售新产品。发售新产品对于维持一个平台新鲜感必不可少。前文我们也提到了一层不变容易导致投资者流失,反之如果平台时不时地针对不同人群比如手机党、剁手党或者定存党发售新产品,那么平台不仅可以维持投资者的关注与兴趣,还可以吸引不少新投资用户,一举两得。

  五、与投资者共享平台信息。包括各种运营数据报告、平台最新动态消息以及与投资者密切相关的合同文本等都应 让投资者尤其是长期支持平台的投资者了解、知悉。虽然投资者是否知道此类信息对平台的影响不大,但在投资者心中就有平台是否对他们有知无不言的诚意体现, 而投资者对平台一点一点的信赖度就是从这些细小微处建立起来了。

  六、舆论引导。一个平台在发展过程当中,多多少少都会遇到遭黑客攻击或者服务器故障导致平台访问异常的情 况,此时考验平台情商的时刻就到了,处理得当,平台会安然度过;如果处理不妥当,引起投资者恐慌,那后果将会很严重,甚至会让平台一朝回到解放前。所 以遇到此类情况,平台相关人员一定要冷静对待,耐心安抚、引导投资者,尽量减少投资者的焦虑。

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